digital Concierge

Der digital Concierge ist ein künstlicher persönliche Berater, die auf technischen Endgeräten wie Smartphones oder PCs oder Lautsprechern nutzbar sind. Er dient als Hilfe im Alltag indem er den Nutzer auf Anfrage mit Informationen versorgen, was ganz besonders bei körperlichen Einschränkungen hilft. Egal, ob Sie eine Rippenprellung, ein verletztes Knie haben, oder altersbedingt körperlich eingeschränkt sind, sie werden die einfache Nutzung von Alexa Geräten definitiv schätzen. 👩‍🦯 👨‍🦼

Roboter haben in der Alten und Krankenpflege einen etwas anderen Ansatz. Sie sind aktuell noch auf gezielte Aufgaben spezialisiert und unterstützen insbesondere das Bringen, Heben und Transportieren. 

Die Kompetenzen des digitalen Concierge werden durch seine Basis Fähigkeiten definiert – z.B. Hören – Verstehen – Antworten geben – oder Hören – Verstehen – Handlung auslösen.

Alle Personen, die sprechen können, können dem digitalen Concierge jederzeit einen „Sprachbefehl erteilen“ und den smarten Assistenten über ihre Sprache anweisen.💬 Sprachassistenten sind daher ideal für Menschen, die motorisch eingeschränkt sind. Das kann entweder daran liegen, dass die Person ein Auto steuert und sich dem Autoverkehr widmen muss, oder aber, dass die Person unfallbedingt, oder altersbedingt gehemmt ist. 

Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Erfahrung gelten als die wichtigsten Vorteile der Sprachsteuerung. Die drei bekanntesten Lösungen dazu kommen von Amazon, Apple und Google und sind im August 2021 auf jeweils mehr als 1,9 Mrd. Endgeräten verfügbar. Nimmt man die Anzahl der steuerbaren komponenten (Funksteckdosen, Lichtschalter, Rasenmäher usw.) dazu, dann kommt man auf einen vielfach höheren Wert. 

Experten schätzen, dass Sprachsteuerung auf allen technischen Geräten verfügbar wird, die sich mit dem Internet verbinden lassen.

Virtuelle Assistenten erleichtern Senioren, oder allgemein Pflegebedürftigen den barrierefreien Zugang zu digitalen Angeboten. Menschen, die zeitweise oder grundsätzlich an einen Rollstuhl gebunden sind können über die Alexa, drop in Funktion einen Anruf machen. Auf Zuruf können Sie mit Alexa jemanden anrufen.

  • Sie haben haben zu jeder Tageszeit Zugang zu Nachrichten und Wissenswertem z.B über den Tagesschau Skill
  • Zeitvertreib – Sie finden jederzeit Spiele und Musik zu allen Themen, die sie mögen
  • Allgemeine Benachrichtigungen – auf Zuruf und immer aktuell.
  • Sie können über individuelle Dienste (Skills oder Actions) gezielte Hilfe in besonderen Situationen leisten. Alexa macht diese Dienste “leichter erreichbar”. Sie können kontrollieren, wer auf eine besonderen Dienst und die Sprachdialogen zugreifen darf. Sie können Alexa einfach abhörsicher machen und verhindern, dass Mitarbeiter von Amazon ihre Sprachdialoge abhören bzw. daß Sprachdialoge länger gespeichert werden, als Sie das möchten.

Die meisten Leute haben herausgefunden, wie man mit Alexa einen Timer zum Kochen oder für andere zeitgesteuerte Aufgaben einstellen kann, aber haben Sie daran gedacht, das Gerät auch zum Setzen von Erinnerungen zu verwenden? Sagen Sie einfach: „Alexa erinnert mich an [Aufgabe hier einfügen] in [Zeit hier einfügen]“. Sie werden nie wieder einen Termin oder eine wichtige Aufgabe vergessen

Egal, ob über Geschichte, Trivialitäten oder Wettervrohersagen, der Der digital Concierge ist ein geduldiger Partner, mit dem Senioren spielerisch ihr Gedächtnis trainieren. 

Haben Sie alle Hände voll zu tun? Es ist ziemlich einfach, dass Alexa jemanden aus Ihrer Kontaktliste anruft. 📝 Sie nennen lediglich drop-in und den Namen der Kontaktperson und Alexa baut automatisch ein Gespräch zu dem zugeordneten Smart Speaker wie dem Amazon Echo Smart Speaker auf. Der Angerufene braucht keine technischen Kenntnisse, um am Gespräch teilzunehmen. Das ist ideal für körperlich eingeschränkte Personen. 👨‍🦼

Binnen 10 Jahren werden vermutlich 30 % der Bevölkerung in Deutschland über 65 Jahre alt sein, acht Prozent sogar älter als 80. Entsprechend wird auch die Anzahl der Pflegebedürftigen zunehmen. Während dies geschieht, scheiden ältere Pflegefachkräfte aufgrund der hohen Belastung frühzeitig aus und weniger junge Menschen entscheiden sich für den Pflegeberuf. 🧑‍⚕️ 👩‍⚕️

Wir brauchen daher zwingend die Unterstützung durch bessere Systeme. Denn nur mit besseren Systemen können wir mehr pflegebedürftige Menschen mit weniger Personal versorgen. Digitale Assistenten sind ein wichtiger Baustein, der – wie in anderen Branchen auch – einen großen Leistungsbeitrag liefern kann. 

Ein Sprachassistent ist eine Kombination von Geräten, Diensten und Prozessen. Die Geräte sind z.B. ein Amazon Echo oder ein per Funk schaltbare Steckdose. Im Umfeld von persönlichen Daten gelten besondere Anforderungen an die Sicherheit und den Zugang zu Daten. Ein Skill ist ein einzelnes Programm, eine einzelne Fertigkeit, die über den Smart Speaker (z.B. den Echo Lautsprecher), den Smart TV Apparat oder jedes Android oder IOS Smartphone aufgegeben werden können. 📲

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Digitale Assistenten werden für Sie als Pflegeanbieter der einzige Weg sein, dem Mangel an Pflegepersonal entgegenzutreten. 

Pflegeanbieter können eigene Dienste für geschlossene Nutzergruppen anbieten. Diese Dienste lassen sich nach Raum, Geräte oder Mitarbeiter individuell zuweisen. 

  • Frage & Antwort Kataloge zum eigenen Haus und dessen Angebot
  • Mitarbeiter Unterstützung – Wer ist wofür zuständig und wie erreichbar?
  • Personalisierte Benachrichtigungen an die Pflegebedürftigen bzw. deren Betreuer 
  • Sichere Zugangskontrolle über Wearables 
  • Qualitätssicherung durch Standardprozesse 
  • Mit digitalen Assistenten bieten Sie Service 24/7. 
  • Mit digitaler Unterstützung können Sie sich der menschliche Seite der Pflege zuwenden.

Digitale Lösungen haben sich in Form von Smartphone Apps in allen Altersklassen durchgesetzt. Digitale Assistenten werden sich auch in der Pflege durchsetzen. Damit kommen Herausforderungen auf Sie zu: 

  • Schulung des Personals
  • Schulung der Anwender
  • Aufbau des technischen Systems
  • Aufbau & Pflege von Prozessketten

Wäre der Siegeszug der Sprachassistenten ähnlich erfolgreich wie der der Smartphones, dann wären digitale Assistenten binnen der nächsten 3 Jahre in allen Pflegeangeboten selbstverständlich. Dazu kommt die Auswirkung der Covid19 Pandemie mit einigen Sondereffekten:

  • Kontaktbeschränkungen erfordern kontaktlose Lösungen. 
  • Personalmangel und knappe Ressourcen bei der Planung von Internetinfrastruktur und Service Portfolios.
  • Pflegeanbieter sollten daher keine komplexen Systemintegrationen planen, sondern beginnen, einfache, modulare Service Infrastrukturen aufzusetzen. 

Im Januar 2020 bevorzugten 61,9 % der 61,5 Mio aktiven Nutzern der USA Alexa, bzw. die entsprechenden Echo Geräte. Bei der Interpretation der Zahlen ist zu beachten, dass die Absatzzahlen der Geräte nur bedingt vergleichbar sind. Denn einzelne Erweiterungen wie die Google Sprachsuche sind auf mehr als  1 Mrd. Smartphones verfügbar. Eine eigene Hardware ist nicht notwendig, wenn sich die eigene Software Lösung auf den bereits vorhandenen Geräten umsetzen lässt.  Im vierten Quartal 2020 meldet voicebot.ai für die USA die Nutzung von Sprachassistenten auf 211 Mio. Smartphones, 123 Mio. Smart Home Geräten, 94, 7 Mio Hearables (z.B. Apple Earpods) und 88,5 Smart Speakers. 

Schaubild in Anlehnung an Clayton Christensen zur Ablösung veralteter Technologien
Ablösung alter Technologien

Die Lokalisierung der B2B Plattform auf die in Deutschland geltenden Anforderungen folgt mit der üblichen Verzögerung. 

  • Welche technische Infrastruktur wird eingesetzt?
  • Wer erhält Zugriff auf welche Daten für wie lange?
  • Welche Funktionen sind möglich?
  • Wer bietet wofür Unterstützung?
  • Wer übernimmt Verantwortung?

Aktuell:

  • Hilfe zu den Endgeräten findet man bei deren Herstellern,  z.B. bei Amazon zu den Echo Geräten
  • Hilfe zu den Diensten (Skills bzw. Actions) findet man bei deren Programmierern bzw. in den App Store Anleitungen.
  • Nutzeraktivierung, Support Portale und Marketing sind meistens noch in-house Aufgaben
  • Zentrale Verwaltung der Geräte, Nutzer und Programme
  • Zentrale Bereitstellung der Geräte
  • Zugriff auf den Kalender der Organisation
  • Geräte, Räume und Netzwerke zentral verwalten
  • Alle Anwendungen (Skills) zentral verwalten
  • Zentrales Löschen des Sprach- und Antwortverlaufs
  • Deaktivieren der Prüfung von Sprachaufnahmen

digital Concierge - Grundlagen

Die ersten Sprachdialogsysteme haben uns eher an den Rand des Wahnsinns gebracht – als nach Rosssau. 

2021 verstehen Alexa & Co. über 95% der Anfragen. Dennoch ist der digital Concierge keine allwissende Intelligenz. Er bietet lediglich nachvollziehbaren Service durch vorab vereinbarte Prozesse. Dadurch sinken die Betreuungskosten.

Digitale Assistenten erlauben die sofortige Interaktion, zu jeder Tageszeit und an jedem Tag und an jedem Ort mit Internet und zumindest absehbar auch in fast jeder Sprache. Die folgenden fünf Bereiche treiben die Möglichkeiten des Assistenten:

Automatisierte Spracherkennung, die Bots in die Lage zu versetzt, sprachgesteuerte Interaktionen zu verarbeiten und außerhalb textbasierter Schnittstellen zu kommunizieren.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) – Der Concierge versteht Anfragen in allgemeiner Sprache und kann diese verarbeiten.

Conversational UI wie z.B. Amazons Alexa oder Apples Siri ist eine Art, text- und sprachbasierte Schnittstellen zu beschreiben, die keine grafischen Elemente zur Nutzung benötigen.

Maschinelles Lernen – Mithilfe von Algorithmen, Mustern und Trainingsdaten ermöglicht maschinelles Lernen Computern, verborgene Erkenntnisse zu finden, ohne explizit programmiert zu werden.

Live Agent Handoff ist die Fähigkeit eines Concierges, eine Konversation aus einem beliebigen Kanal nahtlos zu übernehmen und einen menschlichen Agenten einzuschalten.

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Innovative Sprachdienste werten das Portfolio Ihres Unternehmes auf. Gerne begleiten wir Sie dabei, passende Dienstleistungen zu realisieren.   

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